Negative Google-Bewertung: richtig antworten und wann melden

Kurz gesagt: Antworten Sie auf eine negative Google-Bewertung sachlich, zeitnah und öffentlich, ohne Kundendaten und ohne Streit. Melden Sie eine Bewertung nur, wenn sie gegen die Richtlinien von Google verstößt, etwa weil sie gefälscht ist oder beleidigt. Eine Löschung ist nicht garantiert. Rechtlich angreifbar sind in Österreich vor allem unwahre Tatsachen, nicht unbequeme Meinungen.

Wie man Bewertungen grundsätzlich bekommt und beantwortet, steht in unserem Artikel Google Unternehmensprofil erstellen und pflegen. Hier geht es um den unangenehmen Fall. Grundlage sind die Hilfeseiten von Google und zwei Entscheidungen des Obersten Gerichtshofs, Stand Oktober 2026. Dieser Artikel ist keine Rechtsberatung.

Erst durchatmen, dann einordnen

Bevor Sie antworten, lohnt ein ruhiger Blick: Um welche Art Bewertung handelt es sich?

• Berechtigte Kritik: Ein echter Kunde war unzufrieden, und ganz unrecht hat er nicht. Der Termin wurde verschoben, die Rechnung war höher als erwartet.
• Unfaire, aber echte Bewertung: Ein echter Kunde, der übertreibt oder Wichtiges weglässt.
• Keine echte Erfahrung: Sie finden die Person nirgends, es gab nie einen Auftrag, oder die Bewertung stammt erkennbar von einem Mitbewerber oder ehemaligen Mitarbeiter.
• Beleidigung oder Hetze: Schimpfwörter, Drohungen, persönliche Angriffe auf Mitarbeiter.

Die ersten beiden beantworten Sie. Die letzten beiden beantworten Sie kurz und melden sie zusätzlich.

So antworten Sie richtig

Ihre Antwort wird öffentlich angezeigt und vor der Veröffentlichung von Google auf die Richtlinien geprüft. Das dauert laut Google meist bis zu zehn Minuten. Sie können sie später bearbeiten oder löschen (Unternehmensprofil-Hilfe: Auf Rezensionen antworten). Diese Regeln haben sich bewährt:

• Zeitnah: innerhalb weniger Tage, aber nicht in der ersten Wut.
• Sachlich und kurz: drei, vier Sätze. Danke für die Rückmeldung, eine Einordnung, ein Angebot.
• Keine Kundendaten: keine Namen, keine Adressen, keine Details zum Auftrag oder zur Rechnung. Was Sie über den Kunden wissen, gehört nicht in die Öffentlichkeit.
• Kein Schlagabtausch: Sie überzeugen nicht den Verfasser, sondern die vielen, die später mitlesen.
• Gespräch anbieten: mit Telefonnummer oder E-Mail-Adresse des Betriebs, damit sich die Sache abseits der Öffentlichkeit klären lässt.
• Fehler zugeben, wo einer war: Das wirkt glaubwürdiger als jede Rechtfertigung.

Eine Antwort auf berechtigte Kritik könnte so klingen:

„Danke, dass Sie sich die Zeit für Ihre Rückmeldung genommen haben. Sie haben recht, der Termin hätte nicht so kurzfristig verschoben werden dürfen, das tut uns leid. Wir haben die Planung inzwischen umgestellt. Wenn Sie möchten, rufen Sie mich direkt an, dann finden wir eine Lösung.“

Und auf eine Bewertung, zu der Sie keinen Auftrag finden:

„Wir nehmen jede Rückmeldung ernst, konnten zu Ihrer Bewertung aber keinen Auftrag und keinen Kontakt finden. Bitte melden Sie sich bei uns, damit wir der Sache nachgehen können.“

Die zweite Antwort beschuldigt niemanden, zeigt aber allen Mitlesenden, dass hier etwas nicht stimmt.

Wann sich eine Meldung lohnt

Google entfernt nur Bewertungen, die gegen die eigenen Richtlinien verstoßen. Sachlich korrekte negative Bewertungen bleiben stehen (Unternehmensprofil-Hilfe: Rezensionen melden). Verboten sind laut den Richtlinien für Beiträge unter anderem (Google: Richtlinien für Beiträge zu Maps):

• gefälschte oder gekaufte Bewertungen,
• Bewertungen mit Interessenkonflikt, etwa von aktuellen oder früheren Mitarbeitern oder Mitbewerbern,
• Inhalte, die nicht auf einer eigenen Erfahrung beruhen,
• Belästigung, Drohungen und Hassrede,
• die Veröffentlichung personenbezogener Daten ohne Einwilligung,
• Werbung, auch Links und E-Mail-Adressen.

Gemeldet wird direkt im Unternehmensprofil bei der Bewertung oder über das Tool zum Verwalten von Bewertungen. Dort sehen Sie auch den Status. Die Prüfung dauert laut Google in der Regel mehrere Tage. Lautet das Ergebnis „kein Richtlinienverstoß“, können Sie einmal Einspruch einlegen. Wählen Sie bei der Meldung den Grund, der wirklich zutrifft. Eine Meldung, nur weil die Bewertung schlecht ist, bleibt erfolglos.

Wann das Recht ins Spiel kommt

Manche Bewertungen gehen über Kritik hinaus. In Österreich werden Online-Bewertungen nach § 1330 ABGB beurteilt. Absatz 1 betrifft Ehrenbeleidigungen, Absatz 2 die Verbreitung unwahrer Tatsachen, die den Kredit oder den Erwerb eines anderen gefährden (RIS: § 1330 ABGB). Zwei Entscheidungen des Obersten Gerichtshofs zeigen, worauf es ankommt:

• Sterne und Text zählen zusammen. Der OGH beurteilt eine Bewertung als Ganzes. Lässt sich eine wertende Aussage auf einen überprüfbaren Tatsachenkern zurückführen, gilt sie als Tatsachenbehauptung. Auch das Weglassen wesentlicher Umstände kann eine Aussage unwahr machen (OGH 6 Ob 143/21d vom 20.10.2021).
• Ein Stern ohne Text ist eine Meinung. Eine reine Sternebewertung ist ein Werturteil und keine Beleidigung. Sie kann aber den Eindruck erwecken, der Verfasser sei Kunde gewesen. Ist das unwahr, kann das ein Anspruch sein. Beweisen muss die Unwahrheit allerdings der Betrieb. Im entschiedenen Fall gelang das nicht, die Klage gegen den Plattformbetreiber blieb erfolglos (OGH 6 Ob 120/23z vom 18.06.2024).

Für den Alltag heißt das: Unbequeme Meinungen muss man aushalten. Gegen erfundene Tatsachen gibt es Wege, sie sind aber aufwendig und hängen an Beweisen. Google bietet für rechtswidrige Inhalte ein eigenes Formular an und rät, zuerst im Produkt selbst zu melden (Google: Inhalte aus rechtlichen Gründen melden). Bevor Sie rechtliche Schritte setzen, lassen Sie sich von einer Anwältin oder einem Anwalt beraten. Wir sind Werbe- und Marketingfachleute, keine Juristen.

Wovon wir abraten: dem Verfasser öffentlich oder per Brief mit Anwalt und Kosten zu drohen, ohne dass das rechtlich geprüft ist. Das löst das Problem selten und kann selbst zur Geschichte werden, über die andere schreiben.

Zwei Bewertungen bei einem Installateur

Der Fall ist konstruiert, aber typisch. Ein Installateurbetrieb bekommt in einer Woche zwei Ein-Stern-Bewertungen. Die erste kommt von einer Kundin: Der Monteur sei zwei Stunden zu spät gekommen, ohne Anruf. Das stimmt. Der Chef antwortet am nächsten Tag, entschuldigt sich, erklärt in einem Satz, was sich ändert, und bietet ein Gespräch an. Die Kundin ruft an, und einige Wochen später ergänzt sie ihre Bewertung.

Die zweite Bewertung lautet nur „Abzocke, nie wieder“. Zu dem Namen gibt es keinen Auftrag, keine Anfrage, keinen Anruf. Der Betrieb antwortet kurz, dass kein Kontakt zu finden ist, und meldet die Bewertung mit dem Grund, dass sie nicht auf einer eigenen Erfahrung beruht. Ob Google sie entfernt, entscheidet Google. Die öffentliche Antwort steht jedenfalls darunter.

Aus unserer Sicht

Eine einzelne schlechte Bewertung unter vielen guten schadet weniger, als es sich anfühlt. Wer liest, schaut auch auf die Antwort. Das beste Mittel gegen eine negative Bewertung sind darum viele echte positive: Bitten Sie zufriedene Kunden aktiv darum, etwa mit einem Link oder QR-Code auf Rechnung, Visitenkarte oder Fahrzeug. Wie das zum Rest Ihres Auftritts passt, zeigen der Artikel Local SEO und KI-Sichtbarkeit und unser Überblick Marketing für kleine Unternehmen.

Checkliste

• Ist die Bewertung berechtigt, unfair, ohne echten Kontakt oder beleidigend?
• Antwort mit etwas Abstand geschrieben, sachlich, ohne Kundendaten?
• Gespräch abseits der Öffentlichkeit angeboten?
• Bei Richtlinienverstoß gemeldet, mit dem zutreffenden Grund?
• Status im Tool zum Verwalten von Bewertungen geprüft, ggf. einmal Einspruch eingelegt?
• Bei unwahren Tatsachen mit Schaden: anwaltliche Beratung eingeholt, bevor Sie etwas androhen?
• Zufriedene Kunden regelmäßig um eine Bewertung gebeten?

Häufige Fragen

Kann man eine negative Google-Bewertung löschen lassen?

Nur, wenn sie gegen die Richtlinien von Google verstößt, etwa weil sie gefälscht ist, von einem früheren Mitarbeiter stammt, beleidigt oder nichts mit einer eigenen Erfahrung zu tun hat. Sachlich korrekte negative Bewertungen entfernt Google laut eigener Hilfe nicht. Eine Löschung ist auch bei einer Meldung nicht garantiert.

Soll man auf eine schlechte Bewertung antworten?

Ja, in der Regel schon. Die Antwort ist öffentlich und wird von allen gelesen, die später auf Ihr Profil schauen. Eine sachliche, kurze Antwort zeigt, dass Sie Kritik ernst nehmen. Nennen Sie keine Kundendaten, streiten Sie nicht öffentlich, und bieten Sie ein Gespräch an.

Was gilt rechtlich bei falschen Bewertungen in Österreich?

Online-Bewertungen werden laut Oberstem Gerichtshof nach § 1330 ABGB beurteilt. Meinungen und reine Sternebewertungen muss man grundsätzlich hinnehmen. Gegen unwahre Tatsachenbehauptungen, die dem Betrieb schaden, gibt es einen Anspruch, die Unwahrheit muss aber der Betrieb beweisen. Für rechtliche Schritte wenden Sie sich an eine Anwältin oder einen Anwalt.